Comprender la diferencia entre Proceso, Procedimientos e Instrucciones de Trabajo (y por qué es importante)

Muy a menudo, hay una confusión general en la diferencia entre los dos. Incluso podemos encontrar que se usan indistintamente. Algunas personas pueden incluso favorecer el uso de un término sobre el otro debido a la "simpatía" general en la forma en que suena.
Mi objetivo en este artículo es proporcionar una explicación de:
- las diferencias entre estos términos - sus relaciones - cómo la comprensión de esto puede beneficiar a su organización
Además, también introduciremos un término llamado "Instrucciones de Trabajo", que no se menciona tan regularmente, pero que nos ayudará a pintar un cuadro completo.

¿Qué es un proceso?

Como punto de partida, podemos usar la ISO 9001:2015 (Sección 3.4) para darnos una definición:
Un proceso es un "conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan entre sí y que utilizan insumos para obtener un resultado previsto" (el resultado previsto también puede denominarse "producto")
Piense en un proceso como una entidad global que se sitúa por encima de todo lo demás. Define un grupo particular de actividades de alto nivel. Es importante señalar que todo proceso comienza con una entrada (requisitos) para iniciar una secuencia de actividades y termina con una salida.
Un ejemplo típico es el Proceso de Gestión de Incidentes, que en el mundo de ITIL es el proceso responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes. El Proceso de Gestión de Incidentes consiste en varias actividades, que van desde el registro y la categorización de incidentes, la investigación, la resolución, la vigilancia de incidentes, la escalada, etc. Tenga en cuenta que el Proceso de Gestión de Incidentes requiere una entrada (llamada del cliente / correo electrónico para informar del problema) y una salida (el problema se resuelve).
Un proceso no entra en los detalles de las actividades involucradas - esto se cubre en el siguiente nivel, usando Procedimientos.

¿Qué es un Procedimiento?

De nuevo, podemos referirnos a la ISO 9001:2015:
Un procedimiento es una "forma específica de llevar a cabo una actividad o un proceso".
Para elaborar la definición anterior, un procedimiento esencialmente describe cómo se realiza una actividad / proceso, y por qué se realiza de esa manera.
Una documentación de procedimiento ideal contendría las siguientes secciones:
- Propósito - Ámbito - Requisitos previos - Funciones - Pasos del procedimiento - Diagrama de flujo de trabajo / Diagrama de flujo interfuncional si hay más de un equipo involucrado.
A continuación se muestra un ejemplo simplista de un diagrama de flujo interfuncional. En general es una gran manera de proporcionar una representación visual de un procedimiento.

 

Como se puede ver, hay una mayor granularidad en la descripción de las actividades: puntos de decisión, relaciones entre equipos, etc. Sin embargo, aunque la tarea y la responsabilidad se esbozan para cada unidad de negocio (ejemplo: L1 - Investigar el asunto), sigue siendo necesaria una información más profunda para comprender cómo se ejecuta una actividad. Aquí es donde entran en juego las instrucciones de trabajo.
Por último, pero no menos importante, ¿qué es una Instrucción de Trabajo?
Podemos solicitar la ayuda de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) para explicar qué son las Instrucciones de Trabajo. Tengan en cuenta que no se mencionan explícitamente ni se hacen obligatorias en la ISO.
ITIL define una instrucción de trabajo como: "un documento que contiene instrucciones detalladas que especifican los pasos a seguir para llevar a cabo una actividad. Una instrucción de trabajo contiene mucho más detalle que un procedimiento y sólo se crea si se necesitan instrucciones muy detalladas".
Básicamente, una instrucción de trabajo es donde debemos esperar encontrar las instrucciones más profundas y detalladas que necesitamos para realizar una actividad de trabajo. Se trata de un solo equipo o unidad de negocio.
Piense en una instrucción de trabajo como una receta de cocina; se explica cada herramienta, ingrediente, medida y acción obligatoria. Sin este nivel de detalle, la receta no puede ser cocinada, o sería cocinada incorrectamente.
Es como pelar una cebolla... menos el llanto
Una forma útil de entender la diferencia entre proceso, procedimientos e instrucciones de trabajo (y de no quedar demasiado atrapado en las definiciones) es pensar en ello por capas. Un proceso es el nivel más alto, seguido por los procedimientos y finalmente las instrucciones de trabajo. Podemos visualizar sus relaciones como se muestra:

Bien, pero ¿cómo nos ayuda el comprender todo esto?

Todos conocemos las ventajas obvias de implementar procesos y procedimientos (pista: gestión de calidad). Pero a veces, una implementación deficiente puede ocurrir por la falta de comprensión de lo que cada área cubre. Una instrucción de trabajo mal redactada se vuelve finalmente subjetiva para la(s) persona(s) a la(s) que está destinada, y por lo tanto menos fiable .
Al tener una definición clara de estos términos y su uso, podemos:
- promover un enfoque común para documentar los procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo - mejorar la gestión de esos conocimientos (más fácil para los equipos de encontrar, utilizar y organizar esta información)
Recorrer la Internet en busca de respuestas a menudo conduce a más confusión, tal vez incluso a una abrumadora sensación de sobrecarga de información (¡todos hemos estado allí!).